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Ce colloque se propose de faire le point sur la « relation de clientèle », entendue ici à la fois comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients. Cette thématique permettra de croiser les regards disciplinaires (sociologie, science politique, anthropologie, histoire, gestion…).
La « relation de service », comme de nombreux travaux dans les années 1990 l’ont montré, s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. En France, sa mise en œuvre s’est réalisée à travers une série de réformes censées placer le « client », et non plus l’« usager », au centre du fonctionnement des institutions et du travail des agents. L’introduction d’indicateurs de performance et de la logique du résultat dans la gestion publique s’inscrit dans le même mouvement. Ces transformations, passant par l’importation de rhétoriques et d’outils empruntés aux entreprises privées, et tout particulièrement aux organisations commerciales, ont produit des effets sur lesquels le colloque souhaite revenir : comment, selon l’histoire propre de chaque entreprise publique (SNCF, France Télécom, La Poste, etc.) et des métiers qui la composent, cette réorganisation toujours en cours s’opère-t-elle et avec quelles modifications de la division du travail ? De quelle manière la « relation de clientèle » s’est-elle diffusée dans les services publics, y compris dans certains services régaliens ? Qui sont les agents de « modernisation » et comment travaillent-ils à réformer les pratiques professionnelles ? Depuis les recherches des années 1990, n’observe-t-on pas un passage de la « relation de service » à la « relation de clientèle », cette dernière pouvant être considérée comme l’intensification de la logique de la performance avec l’obligation de satisfaire des « objectifs » définis quasiment en termes commerciaux ? Des tensions peuvent-elles naître entre ces deux formes de relations aux usagers/clients ? Comment s’opère cette redéfinition dans d’autres contextes nationaux ?
Du côté des entreprises privées, la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. De plus en plus de salariés sont considérés comme des vendeurs, et sont astreints à la réalisation d’objectifs commerciaux. Comment la « relation de clientèle » fait-elle l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part des professionnels (fuir le client, se rendre inaccessible, limiter la durée des interactions, déléguer les tâches imposant un côtoiement des clients, etc.), notamment dans les services les plus exposés aux clients et aux évaluations de la hiérarchie (services après-vente des grandes surfaces, centres d’appels, etc.) ?
Enfin, le colloque s’intéressera aux formes d’appropriation plus ou moins contrainte dont la « relation de clientèle » fait l’objet : les « techniques de vente » activées par les professionnels ; l’ajustement entre propriétés sociales des professionnels et propriétés sociales des clients ; l’investissement inégal des professionnels dans l’activité de vente que comprend leur travail ; la valorisation — inégale elle aussi — des « compétences commerciales » ; la gestion par les professionnels des tensions entre les savoir-faire de vente acquis, le « jeu » qui peut être associé aux performances commerciales dans un travail de guichet routinier et l’attachement à d’autres manières de construire le sens du travail, par exemple liées à une socialisation syndicale… Si, tant dans les entreprises privées que publiques, « la relation de clientèle » peut toujours glisser de la « relation de service » à la « servitude », si elle constitue une contrainte pour des salariés tenus de respecter des objectifs de vente accrus, le rapport à cette contrainte varie en fonction des métiers et n’exclut pas des formes d’appropriation ambivalentes. On s’intéressera ainsi à la redéfinition des métiers entraînés par l’introduction de la relation de clientèle ou sa généralisation, ainsi qu’aux tensions identitaires qui peuvent en découler. Logiques d’ajustement que les chercheurs tendent parfois à méconnaître, tout particulièrement dans les entreprises publiques industrielles où la redéfinition commerciale et managériale du travail tend à défaire des ethos professionnels centrés sur la prouesse technique, mais aussi sur le sens du service.
JEUDI 15 NOVEMBRE 2012
9h00 — Accueil des participants
9h30 — Introduction au colloque : Marie-Hélène Lechien et Frédéric Neyrat (GRESCO, Université de Limoges)
10h-11h20
– Jean-Marc Weller (LATTS, Université Paris-Est) — Retour sur les recherches consacrées à la relation de service depuis les années 1980
– Sylvie Monchatre (CRESS, Université de Strasbourg) — La normalisation du service : grands effets et petites vertus. Genre et activité de travail dans l’hôtellerie-restauration
– Michel Villette (CMH, Agroparistech) — Vendre et se vendre : notes sur une attitude libérale devant la vie
11h30-12h30
– Nicole D’Almeida et Fabien Bonnet (CELSA, Université Paris Sorbonne) — Services publics : gestion de la Relation Client ou relation au client ?
– Nadège Vezinat (CMH, CEE) — La relation de clientèle comme préalable et justification à la création du métier de conseiller financier à La Poste
12h30 — Déjeuner
14h-16h
– Eleonora Elguezabal (ENS) — Ce que la relation de clientèle fait au contrôle : « professionnalisme » et maîtrise de soi parmi les contrôleurs du métro
– Audrey Richard (GRESCO, Université de Limoges) — Contraintes et ambivalence de la « relation de clientèle » : l’exemple des « agents commerciaux en gare » à la SNCF
– Pascal Martin (CSE-CESSP) — Le guichet de l’État social converti à la « relation client »
– Jean-Bernard Nativel (CREOP, Université de Limoges) — Le métier d’analyste-vendeur en organisation publique : l’exemple de la vente du système-expert à la Banque de France
16h10-17h30
– Marie Benedetto-Meyer (Orange Labs, chercheure associée au Printemps/UVSQ) et Jérémie Rosanvallon (Orange Labs, chercheur associé au CEE) — L’activité de vendeur en entreprise : quelles spécificités, quelles évolutions ? Une analyse statistique
– Jérôme Greffion (CMH) — Rationaliser la relation de clientèle par le chiffre : l’exemple des visiteurs médicaux
– Jean-Paul Cadet et Samira Mahlaoui (CEREQ) — Les commerciaux à l’ère des organisations orientées clients
VENDREDI 16 NOVEMBRE 2012
« Tous vendeurs » ou la généralisation de la relation de clientèle dans le privé (suite)
9h30-10h50
– Dali Serge Lida (Institut d’ethno-sociologie, Université de Cocody-Abidjan) — La relation de clientèle à l’épreuve du recrutement de commerciaux journaliers dans le secteur de la téléphonie mobile en Côte d’Ivoire
– Noémie Ponchet (GRESCO, Université de Limoges) — La « relation de clientèle » comme contrainte : stratégies d’adaptation et d’évitement chez les vendeurs d’une grande surface de vêtements
– Sophie Bernard (IRISSO, Université Paris Dauphine) — La relation de clientèle à l’épreuve de l’automatisation
11h-12h20
– Jacques Perrat et Emmanuelle Puissant (ADEES) — La relation de service au cœur des modèles d’emplois industriels
– Hélène Ducourant (CLERSE) — Vendre des crédits par téléphone : une relation commerciale asymétrique
– Frédéric Neyrat (GRESCO, Université de Limoges) — La relation de clientèle s’apprend-t-elle ?
12h30 — Déjeuner
14h-15h20
– Lise Bernard (CNRS, CMH) — « Servir », « dominer, « cerner » : les enjeux de la relation de clientèle des agents immobiliers
– Annie-Joëlle Priou-Hasni (LCS) — Quand la relation clientèle-patientèle devient « sur mesure » : analyse comparée d’une sociologie de la relation dans la vente et le soin
– Marie-Hélène Jacques (GRESCO, IUFM de Niort) — La « relation au bénéficiaire » dans les « nouveaux métiers du handicap »
15h30-17h
– Alexia Jonckheere (Institut national de criminalistique et de criminologie, Bruxelles) — Les clients dans l’administration de la justice : entre légitimation organisationnelle et mise en tension professionnelle
– Anne Jourdain (CURAPP, Université de Picardie Jules Verne) — Vendre dans le déni de l’économique : les artisans d’art et l’apprentissage de la relation de clientèle
– Guillaume Goasdoué (Paris 2) — L’optimisation de l’audience au sein d’une rédaction en ligne et ses effets sur l’organisation du travail journalistique
17h — Fin du colloque
